「責任者をさっさと出せ!俺の言ってることがわからないのか?」
「あきれた。お前は、本当に社会人か?クソったれ!」
などの暴言や怒号などが毎回聞こえるコールセンター。

人格が変わったように、電話越しに暴言を吐く人が多いです。

「何もできずにずっと手が震えていました」と話すテレフォンオペレーター。電話の相手からストレスを一身に受け止めていたそうです。
「なぜ、このような侮辱をされないといけないの?」「バカみたいな話し方をするなと言われる」などテレフォンオペレーター達の苦しい心情が語られていました。どれも深刻でストレスがたくさん溜まっているようです。

コールセンターで働く人は”心の労働者”と言われています。
このような侮辱の他に卑劣な言葉やセクハラの被害に合った人もいるのです。
中にはこんなことをされた人もいます。

「40代の顧客が、3ヶ月以内に163回の苦情電話をして、25人の従業員たちに暴言を放った」

このような暴言を放たれてストレスがたまらない人はいません。しかし、どんな問い合わせでも受けなければならないのです。
クレーマーに対してなんとなく気がついているけれど、どのように解決すればいいのかわからない人もいます。

そこで一つの会社がこの問題を解決するためにあることを実践し、労働環境の改善を行いました。その解決策とは何なのでしょうか。

石油会社GSカルテックスは、この問題をある方法で解決し、労働環境を改善することができました。

”優しくて、頑張り屋な「私の娘」がもうすぐ電話で対応します。”

”僕の大好きな、愛する妻が、もうすぐあなたを助けます。”

”私の世界一大好きなママが、もうすぐ案内します。もう少々お待ちください。”

このアイデアは、コールセンターの呼び出し音を「従業員の家族の声」による録音メッセージにしていてオペレーターに対する暴言は、オペレーター達の家族のことも傷つけているということや知らない間に誰かの家族を傷つけてしまっているかもしれない。ということです。

「この呼び出しでお客様に思い出させました。コールセンターの従業員にも家族がいることを」

これを聞いたオペレーターたちに笑顔が戻ったのです。

電話をしてオペレーターにつながるまでの時間がとても長く、クレーマーのストレスをもっと増えてしまうことが、攻撃的な話し方になってしまう原因の一つなのかもしれません。

この呼び出し音によってそんな人達の心を和らげて一息をつく事ができるかもしれません。

苦情や要求などがいつの間にか「暴言」になってしまうこの世の中で、この取り組みによってオペレーターたちに笑顔が戻りました。

「通話のはじめに、お客様が『お仕事お疲れ様』と声をかけてくれたことが嬉しかった。」と喜んでいました。

その結果、従業員たちのストレスレベルが54.2%に減りました。

”オペレーターにも、クレーマーにも大切な家族がいる”その言葉を思い出せば、日常のコミュニケーションが少しは優しいものになるかもしれないですね。

出典元:feely