「心からお客様に喜んでもらう為に」リッツ・カールトンが考える最高のサービスが素晴らしい!

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ある日、東京のリッツ・カールトンの予約センターに、
一本の電話がかかってきた。

そのお客様は、故郷の年老いた母が上京するのでぜひ、
リッツで泊まらせたいと。

「母は若い頃、東京の浜松町で仕事をしていました。

最後の東京見物に、娘として、
母の誕生日に東京での滞在をプレゼントしたい」

電話を受けた担当者は、さらに話を聞きました。

するとなぜ、そのお客様がリッツを望まれまのかがわかった。

ある雑誌に「東京タワーが見えるホテル」として
紹介されていたのです。

リッツでは予約の電話を受けた際に
15分~20分も時間をかけることがある。

その会話の中からホテルに対して、
お客様が何を求めていらっしゃるかを
可能な限り先読みするためです。

調べてみると、あいにくその日は
「東京タワーの見える部屋」は満杯でした。

東京タワーの見える部屋と言って指定されたわけではありません。

でも予約係は、こう答えたそうです。

「申し訳ありません。

お客様にお薦めしたいお部屋は、あいにく全て埋まっております。

しかし芝公園にご希望にぴったりのホテルがあります。

そのホテルの担当に知り合いがいますので、
そちらの方からお客様にご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか。

お母様にお喜び頂けるお部屋をご用意して下さると思いますよ」

そして、そのお客様がお泊りになる当日、
リッツ・カールトンのグッズと一緒に次のようなメッセージを届けます。

「このホテルのお部屋からは東京タワーだけでなく
リッツ・カールトンも見えますので、手を振って下さいね」

高野さんは言います。

「心からお客様に喜んでもらうとはどういうことか。

そのお客様にとって最高の時間を過ごしていただくために
自分にできることは何か。

心の制約を外して考えれば、お客様の視点に立った提案ができます。

今回はリッツをご利用されないという結果になっても、
お客様との間には見えない信頼が生まれます。

それを信じてお客様に尽くすという事。

一見遠回りのようですが、
それがお客様との絆を築いていく近道でもあるのです。

意識するのはライバルではない」

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サービスとは何か?考えさせられました。

「意識するのはライバルではない」

そう言い切れるのもかっこいいですね!

ライバルも同じ境遇で、同じ時代を生きている仲間。

この考えを自分にもぜひ生かしたいです。

出典元:涙が止まらない 

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